Supervisor de Serviço de Suporte

Esse profissional é responsável pela gestão operacional dos técnicos N2

Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos;

Supervisionar a execução dos serviços dos atendentes de suporte 1º e 2º nível;

Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer;

Avaliar o desempenho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível, gerar relatórios e verificar o status dos postos de suporte;

Tratar os chamados abertos pelo sistema de atendimento por meio de mensagem eletrônica, quando da ocorrência de erros na ferramenta de Service Desk, efetuando o agrupamento dos chamados referentes ao mesmo erro, de forma que todos possam ser fechados automaticamente quando da resolução do problema, sem necessidade de acessar cada chamado;

Fornece sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do SIDIA, de scripts de suporte 1º nível e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;

Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível;

Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;

Elaborar relatório gerencial de serviços no que concerne às atividades de suporte 1º e 2º nível;

Realizar o encaminhamento de demandas não resolvidas para os demais níveis de atendimento quando essas não puderem ser solucionadas pelo serviço de suporte 1º e 2º nível, além de intermediar os chamados entre os times de suporte CONTRATADA e CONTRATANTE;

Realizar pesquisas semestrais de satisfação de usuários sobre os serviços de suporte 1º e 2º nível.

Possuir ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI); alternativamente, será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização na área de TI;

Possuir conhecimento dos aspectos legais e administrativos que envolvem a execução de contratos similares firmados com a Administração Pública, experiência e capacidade técnica e de interlocução para administrar a execução do Contrato Possuir experiência de atuação comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.

Benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição Alelo

Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Total Pass;

Plataforma de educação interna;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Lanlink)