Supervisor de Serviços de Suporte - Banco de Talentos

Gestor de TI com a capacidade de implantar e gerenciar contratos de Infraestrutura e Microinformática.

Acompanhar, monitorar e gerenciar as equipes de suporte, infraestrutura e manutenção de equipamentos, focando nas questões operacionais, objetivando a boa qualidade no atendimento e na satisfação dos usuários.

• A supervisão dos atendimentos deverá zelar pelo cumprimento dos níveis mínimos de serviço acordados em cada Polo de Atendimento, devendo-se tomar as medidas necessárias para o atingimento de tais indicadores.

• A supervisão dos atendimentos deverá apresentar relatórios indicando sugestões para a melhoria da qualidade do serviços prestados, bem como apontando as dificuldades na prestação do serviço, em cada polo de atendimento e nas respectivas unidades atingidas.

• Realizar a interação com as demais equipes técnicas da CONTRATANTE quando necessário.

• Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade.

• Avaliar e liderar as equipes de profissionais da CONTRATADA, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários.

• Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes.

• Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência da CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis.

• Organizar, acompanhar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes.

• Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pela CONTRATANTE.

• Elaborar relatórios de serviços executados.

Apoiar o Coordenador de Serviços na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais.

• Comunicar o Coordenador de Serviços sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento e demais procedimentos.

• Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade.

• Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço.

• Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes.

• Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento.

• Realizar os atendimentos telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário

Escolaridade:

• Não exigida

Certificação:

• Certificação ITIL Foundation V3 ou superior..

Experiência:

Possuir experiência comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.