Team Lead Customer Success H/F

Descriptif du poste

Chez Gens de Confiance, nous croyons que la confiance est au cœur des belles rencontres et des échanges de qualité.
Dans l’équipe VacOps, notre mission est d’accompagner les propriétaires de locations de vacances à chaque étape de leur parcours : onboarding, optimisation de l’annonce, suivi des demandes de réservation et fidélisation.

Notre ambition ? Créer davantage de valeur pour les membres propriétaires et améliorer durablement la performance de nos opérations.

Dans le cadre du projet Host Success, nous transformons progressivement notre approche en nous appuyant sur les principes du LEAN Management : identifier les irritants, résoudre les problèmes à la source et améliorer continuellement nos pratiques.

Nous recherchons un(e) Team Leader VacOps pour accompagner cette transformation, faire progresser l’équipe au quotidien et contribuer directement à l’amélioration de l’expérience des membres.

Ce poste repose sur un équilibre entre 50% d’opérationnel et 50% d’amélioration continue. Tu es avant tout un leader de terrain, proche des équipes, des membres propriétaires et des réalités opérationnelles.

Tes missions :

• Animer les rituels LEAN : faire vivre les routines de management visuel et de résolution de problèmes afin de donner à l’équipe une vision claire de ses résultats et de ses priorités.

• Être au cœur des opérations : réaliser les mêmes missions que les membres de l’équipe VacOps, notamment les appels aux propriétaires, l’onboarding, l’amélioration des annonces et les actions de fidélisation.

• Incarner l’excellence opérationnelle chère à Gens de Confiance : assurer les standards de qualité dans les échanges avec les propriétaires, l’efficacité opérationnelle et la posture commerciale.

• Former et accompagner les équipes : transmettre les bonnes pratiques, former les agents aux méthodes et aux outils, et assurer un suivi qualité régulier pour garantir le respect des standards et favoriser la montée en compétences de chacun.

• Identifier les irritants : détecter directement sur le terrain les difficultés rencontrées par les propriétaires et les dysfonctionnements qui freinent la performance de l’équipe. Aider à optimiser les outils.

• Résoudre les problèmes à la source : détecter, prioriser et analyser les problèmes opérationnels avec les agents, en identifiant les causes racines plutôt qu’en traitant uniquement leurs conséquences.

• Mettre en place des solutions concrètes : tester des améliorations, optimiser les outils, mesurer leurs résultats et standardiser les pratiques qui fonctionnent.

• Tu as 3 à 5 ans d’expérience dans les opérations, le Customer Success, la relation client ou la performance opérationnelle où la qualité d’exécution et l’efficacité opérationnelle sont essentielles.

• Tu aimes être sur le terrain et être prêt(e) à réaliser toi-même les missions opérationnelles pour comprendre les enjeux et montrer l’exemple.

• Tu as au moins 1 an d’expérience en tant que Team Lead Sales ou Customer Care (petite ou grande équipe)

• Langue : Français courant, à l’oral comme à l’écrit, avec une excellente maîtrise des échanges téléphoniques.

• Une expérience en marketplace, travel tech, location de vacances est un plus.

• Tu es à l’aise avec les indicateurs de performance et sais t’appuyer sur les données pour identifier les priorités et mesurer les résultats.

• Tu es organisé(e), rigoureux(se) et capable de prioriser les sujets ayant le plus d’impact.

• Tu es proactif(ve), curieux(se) et orienté(e) solutions : tu n’attends pas que les problèmes soient résolus par quelqu’un d’autre pour agir.

• Tu apprécies les environnements collaboratifs dans lesquels la progression collective compte autant que la performance individuelle.

Ce qui fera la différence : Ta capacité à allier exigence et bienveillance, à comprendre les réalités du terrain et à transformer les irritants du quotidien en améliorations concrètes.

• Entretien avec le Talent Acquisition Specialist

• Entretien avec Isalyne, Head of Operations - un case study est prévu à cette étape

• Entretien avec Victoire, COO

• Entretien avec Ulric, CEO