Team Lead SAV (H/F)

Toporder est une plateforme qui accompagne les commerçants dans leur digitalisation: gestion des commandes, expérience client et pilotage de leur activité, de manière simple et efficace. Fin 2024, on a rejoint myPOS, leader européen des solutions de paiement, pour proposer des solutions encore plus complètes, intégrées et performantes.

À propos du poste:

L’équipe Support grandit vite. Avec 6 agents aujourd’hui et un marché qui s’accélère, nous avons besoin d’un relais managérial fort pour tenir nos standards de qualité et de réactivité. Le Team Lead SAV sera le manager quotidien de l’équipe, responsable de la performance collective, de la satisfaction client et du développement des agents.

En tant que Team Lead SAV, tu piloteras une équipe jeune, en croissance, qui traite environ 90 tickets par jour via WhatsApp, téléphone et email. Tu seras l’interlocuteur principal des clients internes (Produit, Tech, Logistique, Sales) et l’interface clé pour escalader les enjeux.

Tes missions principales:

1. Management et animation

Animer les rituels de l’équipe (points hebdo, réunions mensuelles, 1:1 individuels), faire monter chaque agent en compétence et progresser les N1 vers le N2. Mener les entretiens annuels, gérer les congés et participation active au processus de recrutement.

2. Contrôle qualité

Relire régulièrement les tickets et échanges WhatsApp, tenir les grilles d’évaluation, faire des retours individuels et veiller au ton, à l’exactitude et à la conformité des réponses.

3. Planning et staffing

Construire les plages horaires adaptées (8h30-16h30 et 10h30-18h30, samedi compris), gérer les congés et assurer une couverture optimale des pics de demande.

4. Pilotage et reporting

Suivre les KPI clés (1re réponse < 15 min, résolution < 24 h, satisfaction client, contact ratio), préparer les reportings hebdo et mensuel, calculer le bonus d’équipe. Utiliser les dashboards pour prendre des décisions data-driven.

5. Escalades et interfaces transverses

Faire remonter les bugs au Produit et à la Tech, s’interfacer avec l’Installation, la Logistique et les Sales pour résoudre les blocages clients.

6. Production (20 à 30 % du temps)

Rester dans le flux de production, prendre en charge les escalades N2 et renforcer l’équipe lors des pics d’activité.

7. Base de connaissance

Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissance, faire remonter les manques et veiller à ce que l’équipe l’utilise correctement (co-propriété avec le Produit).

Ce que nous recherchons :

• Un manager confirmé du Support ou du Service Client, avec au minimum 2 à 3 ans de management d’équipe, idéalement en SaaS B2B, ou dans la Caisse/Paiement.

• Un expert produit ou technique (caisse, TPE, réseau) qui a déjà managé une équipe, même petite, et qui souhaite progresser vers un rôle de manager à temps plein.

• À l’aise avec les outils de ticketing et les dashboards

• Capacité à piloter une équipe par les indicateurs (KPI, métriques)

• Communication fluide à l’écrit et à l’oral (emails, chats, meetings)

• Rigueur dans la gestion administrative (planning, temps, budgets)

Pourquoi rejoindre Toporder ?

• Projets innovants : chez Toporder, tu participes à un projet excitant et en constante évolution. Chaque jour, tu as la possibilité de contribuer à notre succès collectif.

• Autonomie et responsabilités : nous valorisons les profils autonomes, capables de prendre des initiatives et de faire avancer les projets.

• Un environnement de travail stimulant : tu intègreras une équipe jeune, dynamique et soudée, avec de nombreux projets en cours.

• Esprit d’équipe : nous recherchons avant tout des personnes qui ont un véritable esprit de collaboration et qui savent faire preuve de bienveillance au quotidien.

Rémunération et Avantages additionnels :

• Salaire annuel selon profil: entre 40k et 45k €💰

• Remboursement à hauteur de 60% de ton abonnement Navigo 🚍

• Prime de transport pour ceux qui ne bénéficient pas des transports en commun

• Prime vacances de 400€ 💸

• Carte TR Swile

• Épargne salariale de 900€ en fonction des objectifs et de la satisfaction client ⭐️

• Prime de parrainage recrutement 🤝

• Mutuelle SwissLife 🏥

• 2 séminaires par an pour échanger et renforcer la cohésion d’équipe 🎒

Si tu te reconnais en lisant cette offre, n’hésite pas à nous envoyer ton CV et ta lettre de motivation.
On ne manquera pas de revenir vers toi pour établir un premier contact avant les entretiens.