Ведущий специалист поддержки пользователей

Мы — команда продукта VK Знакомства. Мы делаем так, чтобы миллионы людей могли безопасно и комфортно находить друг друга. Сейчас мы ищем сильного, системного и эмпатичного лидера, который поможет вывести операционные процессы на новый уровень.

Если вы умеете превращать хаос в систему, знаете, как мотивировать команду, не боитесь аргументированно отстаивать интересы своих сотрудников перед стейкхолдерами — мы ждём именно вас!

Задачи

• Управлять командой: полный цикл операционного менеджмента (наём, адаптация, составление графиков, учёт рабочего времени, мотивационные беседы и развитие сотрудников)
  
• Держать планку качества: отвечать за ключевые метрики команды
  
• Управлять проектами: самостоятельно вести 2–3 проекта одновременно (например, запуск новых фич или приложений: от обучения агентов и написания базы знаний до контроля точки входа)
  
• Выстраивать партнёрство с продуктом: быть надёжным мостом между поддержкой и продуктовой командой. Вы будете участвовать в планировании запусков, запрашивать разумные сроки на подготовку и защищать границы своей команды, чтобы запуск прошёл гладко для пользователей и комфортно для агентов
  
• Работать с инцидентами: оперативно реагировать на всплески трафика, анализировать причины и инициировать исправления совместно с разработкой
  

Требования

• Опыт управления: от 6–12 месяцев в роли тимлида и/или супервайзера в поддержке или контакт-центре (команда до 10 человек). Опыт неформального лидерства, наставничества и онбординга также будет большим плюсом
  
• Высшее образование
  
• Понимание метрик: вы знаете, что такое SL, Occupancy и другие и как на них влияет трафик, как управлять производительностью команды
  
• Системность и проактивность: вы умеете планировать работу, определять контрольные точки и доводить проекты до результата
  
• Навык защиты интересов команды: вы умеете говорить «нет» нереалистичным срокам, аргументированно обосновывать необходимость времени на подготовку и выстраивать уважительную коммуникацию с заказчиками

Будет плюсом

• Опыт работы в условиях двойного подчинения