WRB - 客服中心人力規劃經理（Workforce Management Manager)

我們正在尋找具備 客服中心人力規劃（Workforce Management, WFM）及數據分析能力 的人才，負責客服中心的人力需求預測、產能規劃、排班、即時人力管理及營運分析，透過數據與系統工具持續優化人力配置、服務水準及營運效率。

此職位將與客服中心相關團隊密切合作，並參與 WFM 系統、自動化及 AI 應用的持續優化。

1. 人力預測與產能規劃

-負責短、中、長期客服需求預測（Forecasting）及產能規劃（Capacity Planning）
-分析歷史來電／服務量、工作量及營運趨勢，建立人力需求模型
-進行情境分析，識別人力缺口、剩餘產能及未來招募需求
-將業務及服務模式變化轉化為具體的人力規劃需求

2. 排班與資源最佳化

-依據預測需求制定人力配置及排班計畫
-優化不同服務隊列、技能群組、服務管道及客群的人力配置
-綜合考量休假、訓練、會議及其他非服務活動，確保適當人力水準
-持續提升人力使用效率與生產力

3. 即時人力管理（Real-Time / Intraday WFM）

-監控實際服務量及人力配置與預測／計畫間的差異
-即時辨識服務水準及人力風險，提出資源調整建議
-與客服主管及 Team Leaders 密切合作，支持即時營運決策
-追蹤並管理服務水準、人力缺口及營運風險

4. Workforce Analytics & Management Reporting

-透過營運數據提供可執行的人力規劃分析與洞察
-分析 Forecast vs. Actual、人力利用率、Shrinkage、Adherence、Service Level 等指標
-辨識產能瓶頸、需求趨勢及生產力改善機會
-建立管理報表與 Dashboard，支持管理階層決策

5. 數位化、自動化與 AI

-推動 WFM 系統、數據分析及自動化工具應用
-減少人工報表及重複性 WFM 作業
-運用數位工具及 AI-driven insights 改善 Forecasting、Scheduling 及營運決策
-參與客服服務模式、數位渠道及相關轉型專案

6. Governance & Business Continuity

-建立並持續優化 WFM 管理流程及治理機制
-識別並適時反映人力、產能及服務風險
-建立不同需求及人力情境下的 contingency plan
-支持客服中心營運韌性及 Business Continuity Planning