Analista de Canais de Atendimento Sr

MISSÃO DO CARGO:

· O QUE A POSIÇÃO FAZ: Operacionalizar e monitorar os canais digitais de agendamento dos beneficiários, construindo templates de interação, árvore de decisão, e garantindo a padronização da jornada digital em múltiplos canais.

· PARA QUÊ: Assegurar que os canais digitais da operadora e dos recursos próprios ofereçam uma experiência de acesso consistente, eficiente e alinhada às estratégias assistenciais, maximizando a utilização dos canais, reduzindo fricções na jornada do beneficiário e contribuindo para a sistematização das estratégias de acesso junto às áreas relacionadas.

• ABRANGÊNCIA: Atuação matricial e transversal, com escopo sobre todos os canais digitais nas 4 praças (SP, BA, BSB, Manaus), interface com a operadora e com os recursos próprios

RESPONABILIDADES:

• Definir e operacionalizar a estratégia dos canais de agendamento: Garantir que todos os canais digitais disponíveis (chat/bot, aplicativo, portal, URA e autoatendimento) estejam estruturados e operantes conforme as estratégias de acesso da operadora e dos recursos próprios, por meio da definição de fluxos, regras de uso e modelos de interação para cada canal.
• Construir e manter os templates de interação do chat/bot: Assegurar a qualidade e efetividade das interações automatizadas com os beneficiários, por meio da elaboração, revisão periódica e atualização dos scripts conversacionais, fluxos de decisão e respostas do bot, garantindo aderência às estratégias assistenciais e à experiência esperada.
• Garantir o padrão da jornada digital entre operadora e recursos próprios: Atuar como interface entre as estratégias digitais da operadora e as especificidades dos serviços próprios nas 4 praças, assegurando consistência, continuidade e padronização da experiência do beneficiário em todos os pontos de contato digital.
• Construir modelos de conteúdo e manter artigos e informações atualizados nos canais: Garantir que os beneficiários tenham acesso a informações corretas, completas e atualizadas sobre as unidades e serviços, por meio da criação e manutenção de artigos, FAQs, conteúdos de suporte e dados cadastrais das unidades nos canais digitais (portais, apps, bots e plataformas de atendimento).
• Avaliar gaps de usabilidade e funcionalidade dos canais: Identificar proativamente falhas, inconsistências e oportunidades de melhoria nos canais digitais, por meio do monitoramento de.
• indicadores de uso, análise de jornadas, escuta de feedbacks dos usuários e benchmarking, propondo melhorias com base em evidências.
• Monitorar os resultados dos canais e reportar desempenho: Produzir visibilidade sobre a performance dos canais digitais de agendamento, por meio do acompanhamento sistemático de indicadores de utilização, conversão, abandono e satisfação, subsidiando decisões estratégicas e operacionais.
• Sistematizar estratégias de acesso em conjunto com Planejamento e Cadastro – Assegurar a integração e coerência entre as estratégias definidas nos canais digitais e as parametrizações de agenda e capacidade, por meio de atuação matricial com os Analistas de Planejamento e de Cadastro, garantindo que a oferta disponível nos sistemas reflita-se corretamente na experiência do beneficiário nos canais.

DESAFIOS:

Garantir consistência da jornada digital em um ecossistema de canais fragmentados e em constante evolução

· O principal desafio é manter a coerência e a padronização da experiência do beneficiário em múltiplos canais digitais (bot, portal, app, URA) que pertencem a diferentes áreas de governança — operadora e recursos próprios — e evoluem em ritmos distintos. A complexidade está em orquestrar atualizações simultâneas de conteúdo, fluxo e regra em ambientes com dependências tecnológicas diversas, sem gerar rupturas na jornada do usuário ou descasamentos entre o que os canais oferecem e o que os sistemas de agendamento efetivamente permitem.

Atuação matricial em ambiente com múltiplas partes interessadas e ritmos decisórios distintos

· A transversalidade do cargo exige coordenação permanente com áreas que possuem prioridades, vocabulários e processos decisórios distintos: TI, operadora, planejamento assistencial, regulação e gestores das praças. O desafio é construir uma atuação de influência sem autoridade formal, garantindo que as estratégias de canais sejam adotadas e mantidas de forma consistente, mesmo diante de mudanças frequentes de demanda, tecnologia e estratégia organizacional.

DIMENSÕES:

· Taxa de Utilização dos Canais Digitais: Percentual de agendamentos realizados via canais digitais (bot, portal, app) em relação ao total de agendamentos, com metas de aumento progressivo de adesão e migração do canal humano para o digital.

· Taxa de Resolução no Canal: Percentual de interações no bot/chat resolvidas sem necessidade de transferência para atendimento humano, com meta de melhoria contínua via aprimoramento dos templates e fluxos conversacionais.

· Indicadores de Usabilidade e Abandono: Monitoramento das taxas de abandono de jornada nos canais digitais, pontos de fricção identificados e tempo médio de conclusão do agendamento digital, com metas de redução de ruptura.

· Atualização e Qualidade de Conteúdo: Percentual de unidades e serviços com informações atualizadas e corretas nos canais digitais, com metas de cobertura total nas 4 praças e prazo máximo de atualização definido.

Satisfação na Jornada Digital em RP: Indicadores de satisfação do beneficiário com a experiência nos canais digitais de agendamento, com metas de evolução periódica alinhadas às diretrizes da operadora.

• Superior completo nas área de atuação: Administração, Publicidade e Propaganda, Marketing, Comunicação, Jornalismo, Gestão em Saúde ou áreas correlatas.
• Vaga Requer disponibilidade para viagens, baixa frequência ( 1 a cada bimestre em média) ou quando necessário para avaliação das unidades, perfis dos públicos e suas particularidades

Conhecimentos e Habilidades Requeridos:

• Gestão e estratégia de canais digitais de atendimento (bot, portal, app, URA, autoatendimento)

• Criação e manutenção de fluxos conversacionais e scripts para chatbots e assistentes virtuais

• Gestão de conteúdo digital: produção, organização e atualização de artigos, FAQs e bases de conhecimento

• Noções de UX (experiência do usuário) e análise de jornada digital

• Análise de indicadores de performance de canais: taxa de uso, abandono, contenção e satisfação

• Processos de agendamento e acesso em saúde suplementar

• Excel intermediário/avançado para controle e análise de dados

Conhecimentos Desejados:

• Ferramentas de criação e gestão de bots (Blip, Zendesk, Intercom, Salesforce ou similares)

• Plataformas de analytics de canais digitais (Google Analytics, Power BI ou similares)

• Noções de TISS, TUSS e regulamentações da ANS sobre canais de atendimento

O que você terá por aqui:

🩺 Saúde e Bem-Estar

• Assistência Médica: Cobertura ambulatorial, hospitalar e obstetrícia para você e seus dependentes legais.
• Assistência Odontológica: Planos com subsídio da empresa que atendem desde procedimentos básicos até ortodontia e próteses.
• Convênio Farmácia: Facilidade para compra de medicamentos em rede credenciada com desconto em folha e limite baseado no salário.
• Wellhub (Gympass): Plataforma de bem-estar com acesso a academias e aplicativos de saúde, extensivo a até 3 dependentes.

🍎 Alimentação e Refeição

• Cartão Refeição: Valor creditado por dia útil trabalhado para suas refeições diárias.
• Cartão Alimentação: Crédito mensal gratuito para auxílio nas compras de mercado.

💰 Proteção e Futuro

• Previdência Privada: Plano instituído pela empresa para auxílio na formação de reserva financeira e renda futura.
• Seguro de Vida: Cobertura para morte e invalidez, garantindo proteção financeira para você e sua família.
• PPR (Programa de Participação de Resultados): Recompensa anual baseada no atingimento das metas coletivas da cooperativa.
• 🚗 Mobilidade e Trajeto
• Vale Transporte: Disponível para deslocamento entre residência e trabalho em regime presencial ou híbrido.
• Estacionamento: Convênios com redes de estacionamento próximas às unidades da empresa.

🎈 Qualidade de Vida e Parcerias

• Day Off: Um dia de folga concedido após o seu aniversário para você aproveitar como preferir.
• Apoio à Família: Auxílio Creche ou Babá para colaboradoras com filhos de até 16 meses.
• Clube de Vantagens: Parcerias e descontos em instituições de ensino, escolas de idiomas e opções de lazer.