Coordenador de service desk e suporte de ti

Requisitos obrigatórios

• Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Gestão da Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com gestão de Service Desk/Help Desk e suporte técnico, incluindo liderança de equipes e gestão de operações de atendimento.
• Experiência com gestão de SLAs, OLAs, indicadores operacionais, backlog, produtividade e planos de ação.
• Conhecimento de processos ITIL, especialmente Incident, Problem, Request e Change Management.
• Conhecimento em ferramentas ITSM, gestão de chamados, escalonamentos e suporte a hardware, sistemas corporativos e usuários.
• Experiência ou conhecimento consistente em gestão de identidades e acessos, incluindo concessão, alteração e revogação de permissões.
• Habilidade para analisar indicadores, identificar causas-raiz, estruturar planos de melhoria e apresentar resultados para diferentes públicos.

Requisitos desejáveis

• Pós-graduação ou especialização em Gestão de TI, Governança de TI, Gestão de Serviços, Gerenciamento de Projetos, Gestão Empresarial ou áreas correlatas.
• Certificação ITIL e conhecimentos em COBIT, Scrum, Lean IT ou Six Sigma.
• Conhecimento em Power BI ou ferramentas de análise e visualização de dados.
• Vivência em automação de processos com RPA, Inteligência Artificial, chatbots ou soluções de autoatendimento.
• Experiência com automação de fluxos de aprovação e provisionamento de acessos.
• Vivência com gestão de fornecedores, ambientes corporativos distribuídos e operações de suporte a lojas, centros de distribuição ou múltiplas unidades.
• Conhecimento em gestão do conhecimento, documentação técnica e melhoria contínua de serviços de TI.

• Coordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, abrangendo atendimento ao usuário, hardware, sistemas, acessos e requisições, garantindo continuidade operacional, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço.
• Liderar e desenvolver a equipe, distribuindo demandas conforme volume, criticidade e prioridades do negócio, acompanhando produtividade, qualidade, capacitação e rotinas operacionais.
• Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance, como tempo de resposta e resolução, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade, elaborando relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria dos resultados.
• Monitorar alertas operacionais, identificar desvios e riscos de indisponibilidade, coordenar escalonamentos e garantir a atuação integrada das equipes técnicas até a normalização dos serviços.
• Coordenar a gestão de identidades e acessos, incluindo catálogo de perfis, fluxos de aprovação, provisionamento e revogação de acessos nos processos de admissão, movimentação e desligamento, assegurando conformidade com as políticas de segurança.
• Identificar causas-raiz de incidentes recorrentes, atuar na gestão de problemas e implementar ações para reduzir chamados, retrabalho, backlog e impactos aos usuários.
• Identificar e acompanhar iniciativas de automação com RPA e Inteligência Artificial, incluindo chatbots, triagem, classificação e resolução de chamados, mensurando ganhos de produtividade, eficiência e experiência do usuário.
• Garantir a gestão do conhecimento, mantendo atualizados procedimentos operacionais, manuais, FAQs, scripts e base de conhecimento para padronizar o atendimento e disseminar boas práticas.
• Assegurar a aderência aos processos de ITIL relacionados a incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo qualidade dos registros, atualização dos chamados e encerramento adequado.
• Gerir o relacionamento operacional com áreas de negócio, lojas, centros de distribuição, áreas corporativas e fornecedores, acompanhando indicadores, escalonamentos e planos de melhoria.
• Promover a melhoria contínua dos serviços de TI, identificando oportunidades de otimização de processos, prevenção de incidentes e evolução do modelo de suporte.