Ingeniero de Soporte en Comunicaciones Cloud (Cisco Webex)

Capital Empresarial Horizonte Empresa Mexicana especialista en Recursos Humanos y Tecnologías de la Información solicita:

Ingeniero de Soporte en Comunicaciones Cloud (Cisco Webex)

Para laborar en CDMX o GDL o QRO o MTY

Esquema Híbrido: 3 días en casa, 2 presenciales

Perfil

• Escolaridad: Ingeniero en Sistemas o afines
• Inglés: Conversacional INDISPENSABLE,
• Experiencia: Mínimo 5 años

Buscamos un Ingeniero de Soporte Cisco Webex CPaaS Nivel 2 con experiencia en plataformas de comunicaciones en la nube, mensajería empresarial y soporte avanzado. Será responsable de la gestión de incidentes complejos, optimización de servicios, seguridad, integraciones y estabilidad de la plataforma, brindando una experiencia de alta calidad a los clientes.

Responsabilidades

Gestión avanzada de mensajería y canales

• Resolver problemas complejos de entrega en SMS, WhatsApp, RCS y Webex Messaging.
• Analizar fallas de DLR, problemas con carriers, límites de tráfico y restricciones regulatorias.
• Optimizar estrategias de enrutamiento, reintentos y mecanismos de failover.

APIs e Integraciones

• Diagnosticar incidencias en APIs REST, webhooks y flujos basados en eventos.
• Analizar problemas de latencia, autenticación, códigos de error e integraciones.
• Brindar soporte a integraciones con CRM, ERP, Contact Centers y aplicaciones personalizadas.

Plantillas y Gobierno

• Diseñar y administrar plantillas multicanal y multilenguaje.
• Gestionar aprobaciones de plantillas de WhatsApp y cumplimiento regulatorio.
• Definir mejores prácticas y gobierno del ciclo de vida de las plantillas.

Administración de Usuarios e Identidades

• Gestionar RBAC, segmentación de tenants y jerarquías de roles.
• Resolver problemas relacionados con SSO, MFA y federación de identidades.
• Administrar el ciclo de vida de accesos conforme a políticas de seguridad.

Seguridad y Cumplimiento

• Garantizar estándares de cifrado y acceso seguro a APIs.
• Configurar auditorías, trazabilidad y controles de cumplimiento.
• Apoyar requerimientos de protección de datos y normativas internacionales.

Monitoreo y Reportes

• Desarrollar dashboards de SLA y KPIs de desempeño.
• Analizar tendencias para identificar degradaciones del servicio.
• Elaborar reportes para revisiones operativas y ejecutivas.

Gestión de Incidentes

• Liderar incidentes críticos (P1/P2) de principio a fin.
• Realizar análisis de causa raíz (RCA) y acciones preventivas.
• Coordinar actividades con Cisco TAC, carriers y terceros.

Documentación y Mejora Continua

• Elaborar runbooks, SOPs y guías de automatización.
• Proporcionar mentoría al equipo de soporte Nivel 1.

Requisitos

• 4 a 8 años de experiencia en CPaaS, UCaaS, comunicaciones en la nube o soporte de plataformas.
• Conocimiento sólido de la arquitectura de Cisco Webex CPaaS.
• Experiencia práctica con APIs REST, Webhooks, OAuth y JSON.
• Conocimiento de ecosistemas de mensajería empresarial y regulaciones asociadas.
• Experiencia en seguridad, cumplimiento y auditorías.

Deseable

• Experiencia con WhatsApp Business Platform.
• Conocimiento de integración con CRM, ERP o Contact Centers.
• Experiencia en análisis de KPIs y administración de SLA.
• Inglés avanzado.

Ofrecemos:

• Horario de Oficina
• Esquema 100% nomina
• Sueldo abierto a negociación de acuerdo a experiencia
• Prestaciones de Ley
• Prestaciones superiores (SGMM familiar, SV 1 millón, Vales de despensa, 30 días de aguinaldo, PTU)

Requisitos