客戶服務專員

職務說明 (Job Responsibilities)

一、客戶對接與日常服務

• 客戶日常服務：負責處理客戶日常詢問、服務需求及相關跟進，提供即時、準確的客戶服務，維持良好客戶關係。
• 訂單及貨件跟進：跟進客戶訂單、出貨安排、貨件狀態及配送進度，並與相關營運團隊協調，確保貨件按時完成。
• 客戶問題及異常處理：協助處理貨件延誤、遺失、破損、清關及其他服務異常，跟進處理進度並適時向客戶提供更新。
• 客戶投訴及服務改善：協助處理客戶投訴及服務問題，與相關團隊協調改善方案並跟進後續結果。

二、營運資料與客戶帳務支援

• 客戶及貨件資料管理：維護客戶基本資料、訂單及貨件相關資訊，確保資料完整、準確及及時更新。
• 營運資料及報表：協助整理貨件、出貨、配送及其他客戶服務相關數據，製作日常營運及客戶服務報表。
• 帳務及對帳支援：協助整理客戶出貨及服務資料，進行基本對帳及費用資料核對，並提供相關資料予財務進行後續帳務及開票作業。
• 系統資料管理：協助客戶資料、訂單、貨件及服務資訊於 CMS、訂單管理或其他相關系統中建立及維護。

三、客戶導入與服務流程支援

• 新客戶導入支援：協助新客戶建立系統資料、服務設定及相關作業資訊，並協調內部團隊完成基本服務導入。
• 服務流程執行：依照公司及客戶既定流程，協助執行國際郵政、國際快遞及相關物流服務之日常客戶服務工作。
• 客戶資料及文件準備：協助準備客戶服務所需之文件、報表、會議資料及其他相關資料。
• SOP / WI 管理：協助執行及更新客戶服務相關 SOP、工作指引（WI）、FAQ 及異常處理流程，確保日常服務作業一致。

四、團隊協作與其他

• 跨部門協調：與銷售及市場推廣、國際郵政快遞營運、履約物流倉儲、財務及其他相關團隊保持良好溝通，確保客戶需求及服務事項獲得適當跟進。
• 市場及服務資訊支援：協助收集客戶反饋、服務問題及市場相關資訊，並提供予主管作為客戶服務及流程改善參考。
• 其他工作：完成主管交辦之其他與客戶服務、物流營運及跨團隊溝通相關工作。

任職要求 (Requirements)
1. 學歷背景：大專或以上學歷，物流、供應鏈管理、國際貿易、企業管理、電子商務或相關科系為佳。
2. 工作經驗：具 2 年以上客戶服務、物流、國際快遞、國際郵政、貨運承攬、電商或供應鏈相關工作經驗；具跨境物流、國際電商或第三方物流相關產業經驗者優先考慮。
3. 專業技能：熟悉 Excel、Word 及 PowerPoint 等辦公軟體，具基本數據整理、報表製作及客戶資料管理能力。
4. 系統經驗：具 CMS、訂單管理系統、客戶管理系統或其他物流相關系統操作經驗者優先考慮。
5. 語言能力：能以英文進行基本書面及口頭業務溝通。
6. 核心能力及特質：具備良好的客戶溝通、協調及問題解決能力；細心負責、具服務意識，能獨立作業、同時處理多項工作，並具良好團隊合作精神。
7. 加分條件：具國際郵政、國際快遞、跨境電商、貨運承攬、物流或第三方物流相關經驗，並有貨件追蹤、異常處理、客戶對帳或物流系統操作經驗者優先。