Senior WFM Consultant
Summary
Senior WFM Consultant responsible for Workforce Management and Quality Management in a large CCaaS transformation project, with a focus on WFM area from concept to production launch, and ensuring full integration with Quality and Performance Management. Role involves remote work with occasional travel to Kuwait for key project stages.
Lokalizacja: Polska (praca zdalna)
Forma współpracy: B2B
Stawka: 16 000 - 18 000 pln netto + vat
Czas projektu: Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy
Dla jednego z naszych klientów, poszukujemy doświadczonego Senior WFM Consultanta, który obejmie odpowiedzialność za obszar Workforce Management (WFM) oraz Quality Management w ramach dużego programu transformacji do chmurowego rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS).
Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za kompleksowe prowadzenie obszaru WFM – od przygotowania koncepcji i projektu rozwiązania, przez konfigurację, testy i uruchomienie produkcyjne, aż po wdrożenie użytkowników oraz wsparcie po uruchomieniu. Rola obejmuje również zapewnienie pełnej integracji procesów Workforce Management z obszarem Quality i Performance Management.
Model pracy i podróże służbowe
Rola realizowana jest przede wszystkim w modelu zdalnym, jednak wymaga gotowości do podróży służbowych do Kuwejtu w kluczowych etapach projektu, takich jak warsztaty projektowe, konfiguracja, testy, szkolenia oraz uruchomienie produkcyjne. Koszty podróży i zakwaterowania pokrywane są zgodnie z polityką firmy.
Forma współpracy
Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy. Prace obejmują pełny cykl wdrożenia – od fazy projektowej, poprzez konfigurację i testy, aż do uruchomienia produkcyjnego oraz wsparcia powdrożeniowego (hypercare). Planowany termin rozpoczęcia uzależniony jest od mobilizacji projektu.
- Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations.
- Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday / real-time management).
- Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo.
- Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management.
- Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM.
- Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi.
- Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych.
- Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi.
Mile widziane
- Certyfikaty związane z platformami Workforce Management.
- Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich.
- Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS).
- Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management.
- Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością.
- Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem.
Cechy, których szukamy
- Analityczne podejście oraz umiejętność podejmowania decyzji w oparciu o dane.
- Nastawienie na realizację i praktyczne wdrażanie rozwiązań.
- Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami projektowymi, dostawcami oraz klientem.
- Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i zdolność przekładania zagadnień Workforce Management na język zrozumiały dla zespołów operacyjnych.