Senior WFM Consultant
Summary
Senior consultant designs and implements Workforce Management (WFM) and Quality Management processes for a cloud-based contact center transformation, configuring tools like NICE or Genesys and traveling to Kuwait for key project phases.
Lokalizacja: Polska (praca zdalna)
Forma współpracy: B2B
Stawka: 16 000 - 18 000 pln netto + vat
Czas projektu: Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy
Dla jednego z naszych klientów, poszukujemy doświadczonego Senior WFM Consultanta, który obejmie odpowiedzialność za obszar Workforce Management (WFM) oraz Quality Management w ramach dużego programu transformacji do chmurowego rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS).
Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za kompleksowe prowadzenie obszaru WFM – od przygotowania koncepcji i projektu rozwiązania, przez konfigurację, testy i uruchomienie produkcyjne, aż po wdrożenie użytkowników oraz wsparcie po uruchomieniu. Rola obejmuje również zapewnienie pełnej integracji procesów Workforce Management z obszarem Quality i Performance Management.
Model pracy i podróże służbowe
Rola realizowana jest przede wszystkim w modelu zdalnym, jednak wymaga gotowości do podróży służbowych do Kuwejtu w kluczowych etapach projektu, takich jak warsztaty projektowe, konfiguracja, testy, szkolenia oraz uruchomienie produkcyjne. Koszty podróży i zakwaterowania pokrywane są zgodnie z polityką firmy.
Forma współpracy
Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy. Prace obejmują pełny cykl wdrożenia – od fazy projektowej, poprzez konfigurację i testy, aż do uruchomienia produkcyjnego oraz wsparcia powdrożeniowego (hypercare). Planowany termin rozpoczęcia uzależniony jest od mobilizacji projektu.
- Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations.
- Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday / real-time management).
- Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo.
- Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management.
- Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM.
- Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi.
- Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych.
- Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi.
Mile widziane
- Certyfikaty związane z platformami Workforce Management.
- Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich.
- Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS).
- Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management.
- Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością.
- Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem.
Cechy, których szukamy
- Analityczne podejście oraz umiejętność podejmowania decyzji w oparciu o dane.
- Nastawienie na realizację i praktyczne wdrażanie rozwiązań.
- Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami projektowymi, dostawcami oraz klientem.
- Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i zdolność przekładania zagadnień Workforce Management na język zrozumiały dla zespołów operacyjnych.