Service Desk Analyst

Descripción del puesto

Estamos buscando un Service Desk Analyst para sumarse a su operación global 24/7, brindando soporte técnico a usuarios de todas las áreas del negocio, incluidos perfiles ejecutivos.

El rol requiere autonomía, comunicación clara, capacidad de resolución y una fuerte orientación a la calidad del servicio.

Responsabilidades

• Brindar soporte técnico en incidentes y requerimientos de usuarios.

• Atender tickets, llamadas y solicitudes a través de ServiceNow dentro de los tiempos estipulados (SLAs).

• Realizar troubleshooting sobre:

  • M365 (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive)

  • Active Directory / Okta

  • Windows 10/11 y MacOS

  • Zoom, Webex, Teams

  • Citrix / VDI

  • Zscaler / herramientas de red básicas

  • Periféricos, impresoras, conectividad, autenticación, VPN

• Documentar correctamente cada incidencia y actualizar el knowledge base.

• Escalar al Lead o Manager cuando corresponda, siguiendo el proceso establecido.

• Asegurar una comunicación clara y profesional con usuarios de distintas regiones.

• Participar en handovers entre turnos para mantener la continuidad operativa.

• Detectar patrones recurrentes y proponer mejoras en procesos o documentación.

Requisitos

• 2+ años de experiencia en Service Desk, Mesa de Ayuda o Soporte Técnico.

• Inglés avanzado – excluyente.

• Experiencia trabajando con las siguientes tecnologías:

  • M365

  • AD / Okta

  • Windows / MacOS

  • Citrix / VDI

  • Zscaler / VPN / Networking básico

  • ServiceNow u otra herramienta ITSM

• Experiencia en troubleshooting y resolución de incidentes complejos.

• Excelentes habilidades de comunicación y trato con el usuario.

• Capacidad para trabajar en entornos exigentes, con alto volumen y prioridades cambiantes.

• Disponibilidad para trabajar en turnos fijos dentro de una operación 24/7 (Mañana / Tarde / Noche).

Beneficios

• Posición remota
• Salario en USD
• Crecimiento y exposición internacional