Service Desk Lead

Descripción del puesto

Firma global de inversión y asset management con alto estándar tecnológico, busca un Service Desk Lead para coordinar y supervisar la operación diaria del Service Desk dentro de un modelo 24/7 global.

Esta persona liderará al equipo de Service Desk Analysts distribuidos en los distintos turnos, asegurará el cumplimiento de SLAs y actuará como punto de escalación técnica y operativa previo al Manager.

El rol combina liderazgo operativo, soporte técnico nivel 1.5/2, y coordinación del flujo de trabajo del equipo completo.

Responsabilidades

• Supervisar al equipo de Service Desk Analysts que cubre la operación 24/7, garantizando cumplimiento de SLAs y KPIs.

• Actuar como primer punto de escalación para incidentes y requerimientos que exceden la capacidad del Analyst (previo a llegar al Manager).

• Coordinar el flujo de trabajo del equipo: asignación de tickets, prioridades, seguimiento de incidentes, comunicación con otras áreas.

• Monitorear volumen de tickets, performance, workloads y estado de la operación.

• Proveer soporte técnico cuando sea necesario, incluyendo troubleshooting de:

  • Microsoft 365

  • Active Directory / Okta

  • ServiceNow

  • Citrix / VDI

  • Zoom / Webex

  • Zscaler / networking básico

  • Endpoints Windows / Mac

• Asegurar la correcta documentación en ServiceNow y calidad del contenido del knowledge base.

• Participar en los handover entre turnos, garantizando continuidad y comunicación fluida.

• Contribuir a la mejora continua del servicio, proponiendo optimizaciones operativas.

• Entrenar, guiar, acompañar y dar feedback al equipo de Analysts.

• Alertar al Manager sobre incidentes críticos, riesgos, patrones recurrentes o necesidades de escalación.

• Colaborar en iniciativas de onboarding, cross-training y estandarización de procesos ITIL.

Requisitos

• Inglés avanzado (excluyente) para comunicación diaria dentro de la operación global.

• 3+ años de experiencia en Service Desk o soporte técnico.

• 1+ año en roles de liderazgo, coordinación o referencia técnica.

• Conocimientos sólidos de:

  • Microsoft 365

  • Active Directory / Okta

  • Windows 10/11 y macOS

  • Zoom / Webex / Teams

  • Citrix / VDI

  • Zscaler u otros Zero Trust

  • ServiceNow o ITSM equivalente

• Experiencia en manejo de incidentes complejos, priorización y escalaciones.

• Habilidades de liderazgo, comunicación, organización y gestión operativa.

• Experiencia en entornos de alta exigencia (finanzas, banca, multinacionales).

• Disponibilidad para trabajar dentro de un modelo 24/7, coordinando la operación global.

• Foco en calidad de servicio, experiencia del usuario y excelencia operativa.

Beneficios

• Posición remota
• Salario en USD
• Crecimiento y exposición internacional