携程俄语客服Team leader

【岗位职责】

1. 团队日常运营管理：负责俄语酒店服务团队的日常运作，主持班前会与交接班，确保服务时段无缝衔接；
2. 服务指标监控：实时监控呼叫中心核心运营指标（接通率、首响时长、解决时长、客户满意度等），识别异常并现场干预；
3. 排班与绩效管理：根据话务量预测排定轮班表；跟踪组员 KPI，定期开展一对一沟通与月度绩效面谈；
4. 培训落地：负责新产品、新流程的培训传达，监督执行落地并跟踪效果；
5. 客诉与流程优化：处理升级投诉与突发事件，联动质检、培训及上游业务团队，主动识别流程低效环节并推动优化。

【任职要求】

1. 大专及以上学历，专业不限；
2. 2 年以上客服团队管理经验（10 人以上团队），有呼叫中心或在线客服背景；
3. 俄语可作为工作语言，英语具备基本沟通能力；
4. 能独立读懂运营报表并据此决策，抗压能力强，适应轮班节奏。

【加分项】

1. 酒店或 OTA 行业客服管理经验优先；
2. 从 0 搭建新团队经验。