Especialista Sr. de Atención a Clientes B2B y Escalaciones

Objetivo del puesto:

Atender y resolver las escalaciones de casos provenientes del call center y gestionar los casos complejos hasta su cierre, así como brindar atención, seguimiento y gestión a las cuentas empresariales (B2B) en español e inglés, con el fin de garantizar la satisfacción y retención de los clientes mediante soluciones oportunas y la autorización de compensaciones a clientes conforme a las políticas de la empresa.

Responsabilidades:

Resolución de escalaciones del call center dentro del SLA establecido; atención y gestión de la relación con cuentas empresariales en español e inglés; autorización y control de compensaciones a clientes conforme a las políticas de la empresa; documentación completa de los casos en Freshdesk y en la plataforma interna de CRM.

Funciones generales y específicas del puesto:

• Recibir, analizar y resolver las escalaciones de casos provenientes del call center.
• Gestionar los casos complejos hasta su cierre, manteniendo informado al cliente sobre el avance.
• Atender y dar seguimiento a las cuentas empresariales (B2B) en español e inglés.
• Autorizar compensaciones y excepciones a clientes conforme a las políticas de la empresa.
• Documentar y mantener actualizados los casos en Freshdesk y en la plataforma interna de CRM.
• Coordinarse con las áreas internas (operaciones, facturación y áreas técnicas) para la resolución de casos.
• Gestionar solicitudes y movimientos de las cuentas empresariales a través del portal SEG.
• Elaborar reportes de escalaciones, compensaciones e indicadores de servicio.
• Detectar causas raíz de las escalaciones y proponer mejoras a los procesos de atención.
• Realizar acciones de retención con clientes en riesgo de cancelación.
• Dar seguimiento a los acuerdos y compromisos establecidos con las cuentas empresariales.
• Escalar a su jefe inmediato los casos que excedan sus facultades de autorización.
• Brindar apoyo y orientación a los agentes de primer nivel en el manejo de casos complejos.

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Competencias requeridas:

• Orientación al cliente
• Orientación a resultados
• Trabajo en equipo y cooperación
• Identificación con la empresa
• Manejo de CRM y sistemas de tickets (Freshdesk)
• Microsoft 365
• Gestión de cuentas empresariales (B2B)
• Análisis y resolución de problemas
• Inglés avanzado (B2 o superior)
• Empatía
• Asertividad
• Negociación
• Manejo de conflictos y desescalación
• Autocontrol y tolerancia al estrés
• Comunicación efectiva

?Si disfrutas resolver situaciones complejas, brindar una atención excepcional y acompañar a los clientes hasta encontrar una solución, esta posición puede ser para ti.

Buscamos a una persona con enfoque al cliente, criterio para tomar decisiones, capacidad para manejar situaciones sensibles y facilidad para coordinarse con diferentes áreas. Tendrás la oportunidad de trabajar tanto con clientes individuales como con cuentas empresariales, participar en la resolución de casos de mayor complejidad y contribuir activamente a mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Si cuentas con experiencia en atención a clientes, escalaciones o gestión de cuentas B2B, tienes un nivel de inglés avanzado y te interesa formar parte de un equipo donde tu capacidad de análisis y resolución realmente haga la diferencia, nos encantará conocerte.