Gerente de Operaciones BPO

Acerca de:

• Dirigir y coordinar la operación y estrategia del entorno de producción de nivel 2 y/o nivel 3 de BPO, asegurando la continuidad de los ciclos productivos y la entrega de los productos/insumos al negocio, cumpliendo los niveles de servicio establecidos, fomentando la alineación entre las funciones BPO, los procesos operativos y los objetivos del negocio.
  

Responsabilidades:

• Supervisar y gestionar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) de las incidencias y problemas, asegurando
  que los equipos de producción de nivel 2 y nivel 3 cumplan con los compromisos de resolución, estabilización y entrega de los
  productos.
• Supervisar y guiar a los Ingenieros de Operaciones Sr, para proporcionarles la dirección estratégica necesaria para la
  implementación de las iniciativas y mejoras.
• Proteger datos, cubrir vacíos funcionales cuando los sistemas fallan mediante soluciones temporales o "workarounds"
• Brindar soporte técnico y atención a solicitudes e incidentes internos que no entran en los canales de mesa de ayuda tradicionales, incluyendo procesos de orquestación y necesidades de áreas
• Dar seguimiento y colaborar en la resolución de hallazgos identificados por auditorías internas/externas que se asignen al área
  BPO, a través de la entrega de información requerida, la propuestas de mejoras e implementación de las acciones correctivas
  

Requisitos:

• Requiere conocimientos en Python, SQL, Postgres y Java.
• Familiaridad con inteligencia artificial, BigQuery y GCP para trabajar en soluciones en la nube.
• Experiencia liderando equipos de trabajo.
• Administración de proyectos.

Estudios:

• Ingeniería en Sistemas Computacionales, Licenciatura en Informática, carreras afines.

Beneficios:

• Sueldo base.
• Fondo de ahorro.
• Descuentos en compras de muebles y ropa.
• Aguinaldo.
• Vacaciones.
• Prima vacacional.
• Reparto de utilidades.
• Día libre de cumpleaños.
• Becas para estudio.
• Útiles escolares.
• Club de protección familiar.
• Ambiente de trabajo agradable.
• Entre otros beneficios y prestaciones.

• Supervisar y gestionar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio de las incidencias y problemas, asegurando que los equipos de producción de nivel 2 y nivel 3 cumplan con los compromisos de resolución, estabilización y entrega de los productos.
• Recibir las desviaciones en el cumplimiento de SLA y definir planes de acción para asegurar que se mantengan dentro de los niveles de calidad de servicio de producción.
• Definir la estrategia de turnos de trabajo y validar la estructura operativa para para garantizar la cobertura 24/7 alineada con las necesidades de negocio,
• Supervisar y guiar a los Ingenieros de Operaciones Sr, para proporcionarles la dirección estrategica necesaria para la implementación de las iniciativas y mejoras.
• Impulsar y validar la capacitación del equipo y asegurar la alineación al plan de conocimiento y desempeño operativo.
• Definir estrategias para generar una sinergia eficiente entre los equipos de nivel 2 y nivel 3 de producción, y con otras áreas de BPO para asegurar la entrega de servicios de calidad y eficiencia al negocio.
• Definir y proponer estrategias de colaboración y SLA's con las áreas de Desarrollo, Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas para garantizar la eficiencia en la solución de aplicaciones y funciones donde se ejecutan los ciclos productivos.
• Supervisar y garantizar que los colaboradores a su cargo se apeguen a los procedimientos oficiales del área, así como los formatos, políticas, decisiones y toda la documentación vinculada para dar solución y atención a incidentes y solicitudes.
• Dar seguimiento y colaborar en la resolución de hallazgos identificados por auditorías internas/externas que se asignen al área BPO, a través de la entrega de información requerida, la propuestas de mejoras e implementación de las acciones correctivas asignadas