Help Desk Analyst L1 Senior
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En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.
Responsabilidades:
* Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos, mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.
* Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas relacionados con sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo electrónico, conectividad, accesos y periféricos.
* Gestionar y priorizar tickets de acuerdo con su criticidad, impacto, urgencia y tiempos de atención establecidos.
* Cumplir los indicadores de servicio (SLA), productividad, calidad de atención y resolución en el primer contacto.
* Escalar incidentes a los niveles de soporte correspondientes, documentando las pruebas realizadas, evidencias y resultados del diagnóstico.
* Mantener una comunicación clara y profesional con los usuarios, brindando seguimiento oportuno hasta la resolución o derivación del caso.
* Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en los procedimientos de atención y resolución.
* Documentar soluciones, actualizar la base de conocimiento y compartir buenas prácticas con el equipo.
* Brindar orientación técnica a los analistas junior y apoyar en la transferencia de conocimientos.
* Cumplir los procedimientos de seguridad de la información, gestión de accesos y protección de datos del cliente.
* Proporcionar un excelente servicio al cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.
* Manténgase actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y avances en la industria, entre otras
Requisitos:
- Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años.
- Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite.
- Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software.
- Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
- Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar tareas de manera efectiva.
- Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional.
- Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes.
- Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja
- Experiencia en herramientas de gestión de tickets o plataformas ITSM
- Conocimientos de gestión de incidentes, priorización, escalamiento y cumplimiento de SLA.
- Disponibilidad para trabajar según el horario y modalidad establecidos por el servicio
- Experiencia en mesas de ayuda de entidades financieras, banca o servicios corporativos de alta demanda (Se valora)
- Conocimientos de ITIL 4 y buenas prácticas de gestión de servicios de TI (se valora)