Help Desk Specialist

Principales funciones y responsabilidades:

• Atender las consultas de los usuarios a través de llamadas telefónicas, correo electrónico, chat o sistemas de gestión de tickets.
• Proporcionar soporte técnico para problemas relacionados con hardware, software, redes y aplicaciones.
• Diagnosticar y resolver incidencias relacionadas con Windows/macOS, Microsoft Office, impresoras y aplicaciones empresariales de uso común.
• Documentar claramente los problemas reportados y sus respectivas soluciones en el sistema de gestión de tickets.
• Escalar las incidencias que no puedan resolverse o que sean complejas a los equipos de soporte correspondientes.
• Dar seguimiento a los usuarios para garantizar la resolución completa de sus problemas y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
• Apoyar en la incorporación de nuevos empleados mediante la configuración de cuentas, accesos de correo electrónico y equipos de hardware y software.
• Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), respetando los tiempos establecidos de respuesta y resolución.
• Mantener actualizados los conocimientos sobre las tecnologías, procesos y procedimientos de soporte utilizados por la organización.

Conocimientos técnicos:

• Conocimientos básicos de los sistemas operativos Windows y macOS.
• Familiaridad con Office 365, Active Directory y herramientas comunes de soporte remoto (por ejemplo, TeamViewer, AnyDesk y ScreenConnect).
• Conocimiento de sistemas de gestión de tickets (por ejemplo, Zendesk, ServiceNow, Freshdesk y ConnectWise).
• Capacidad para brindar soporte técnico y resolver problemas relacionados con hardware y software.

Habilidades interpersonales:

• Dominio del idioma inglés, con sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Excelentes habilidades para la resolución de problemas y la organización.
• Paciencia, empatía y una sólida orientación al servicio al cliente.
• Capacidad para trabajar de manera independiente y colaborativa dentro de un equipo.
• Gran atención al detalle y habilidades de gestión del tiempo.
• Sólidas habilidades para la resolución de incidencias, solución de problemas y manejo de conflictos.
• Atención al detalle.
• Capacidad para interactuar y comunicarse eficazmente con personal de todos los niveles de la organización.