Coordinador de Help Desk/Soporte Técnico

Coordinador(a) de Help Desk – Soporte Técnico

$20,000 mensuales + hasta $5,000 de bono variable

Av. Revolución, Álvaro Obregón, CDMX (cerca del Metro Barranca del Muerto)

¿Te gusta liderar equipos de soporte, mejorar procesos y llevar la atención técnica al siguiente nivel? En Japay buscamos a un(a) Coordinador(a) de Help Desk que encabece nuestra mesa de ayuda y eleve el nivel técnico, los tiempos de atención y la calidad del soporte telefónico.

¿Qué harás?

• Liderar al equipo de Analistas de Help Desk: roles, guardias y plan de trabajo para cubrir la ventana de atención.
• Monitorear la calidad de la atención (vía WEBEX) y dar seguimiento a los indicadores de servicio y la productividad de cada analista.
• Proponer nuevas prácticas de atención con nuevas tecnologías.
• Gestionar las necesidades del personal a cargo (permisos, vacaciones, incidencias).
• Revisar y mantener el CRM para que la información sea correcta y confiable.
• Activar contratos y dar seguimiento a los trámites administrativos del proceso.
• Dar seguimiento al uso de las herramientas tecnológicas del área para anticipar fallas en los equipos.
• Alimentar la base de conocimiento y mejorar el speech de atención de los agentes.
• Detectar necesidades de capacitación y proponer el plan mensual del equipo.
• Documentar y actualizar manuales, procedimientos e instructivos de Help Desk.
• Impulsar la mejora continua de los procesos y del servicio.

¿Qué buscamos?

• Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Electrónica, Mecatrónica o afín.
• Experiencia: Mínimo 5 años gestionando equipos de soporte telefónico.
• Deseable experiencia en la implementación de asistentes virtuales y agentes de IA.
• Análisis de información y monitoreo de indicadores de servicio (KPIs).
• Manejo de CRM, Excel intermedio, Office, Windows
• Inglés intermedio

Competencias clave

Liderazgo de equipos · Manejo de conflictos · Apego a procesos · Comunicación asertiva · Inteligencia emocional · Administración del tiempo

Te ofrecemos

• Sueldo base de $20,000 mensuales + bono variable de hasta $5,000
• Prestaciones de ley + vales de despensa
• Horario: lunes a sábado
• Herramientas de trabajo
• Estabilidad y crecimiento
• Un puesto con impacto real en la operación y en la innovación del servicio

¡Postúlate!

Lo que busca la empresa

• Soporte

• Tiempo de experiencia 3 años
• Estudios Universitarios - no titulado