[Quipu] Analista de Suporte Técnico Pleno
Summary
First dedicated technical support analyst on Quipu's (Cubos Tecnologia) Customer Success team: gives first-line responses to B2B clients on WhatsApp/Slack, triages and diagnoses issues with meeting recording, CRM integrations and AI evaluations, logs tickets in Linear, and builds the knowledge base. Needs 2-4 years of B2B tech support experience, APIs/webhooks familiarity, and English.
Sobre a vaga
O time de Customer Success da Quipu está crescendo e se reorganizando, e essa vaga nasce daí: é a primeira posição dedicada a suporte técnico no time. A pessoa que chegar vai ser a primeira linha de atendimento de todos os nossos clientes, cuidando para que cada dúvida ou problema seja entendido, registrado e resolvido. Com isso, nossas CSMs ganham espaço para focar em adoção, retenção e expansão das contas.
Você vai fazer parte do time de CS, reportando à coordenação da área. Como é uma posição nova, tem espaço real para construir processos, organizar a base de conhecimento e deixar sua marca no jeito que a Quipu atende.
O que você vai fazer
- Dar a primeira resposta a todos os clientes, nos grupos de WhatsApp e nos canais de Slack
- Fazer triagem e diagnóstico técnico de problemas envolvendo captura e gravação de reuniões, conexões, integrações com CRM e avaliações feitas por IA
- Garantir que todo problema reportado vire ticket no Linear, com classificação e evidências, e que a CSM responsável pela conta seja avisada
- Acompanhar cada caso até a resolução e manter o cliente informado
- Criar e manter nossa base de conhecimento, que no futuro também vai alimentar um agente de IA de atendimento
- Apoiar a parte técnica do setup de contas novas
O que buscamos
- De 2 a 4 anos de experiência em suporte técnico em empresa de tecnologia, de preferência SaaS
- Experiência com atendimento B2B, conversando com gestores e times comerciais de empresas
- Facilidade com tecnologia: domínio de aplicações web, navegador, permissões, extensões e integrações (APIs, webhooks, CRM), e autonomia para aprender ferramentas novas sozinha(o)
- Independência para organizar a própria fila, priorizar e buscar a solução antes de escalar
- Inglês em bom nível, para ler documentação técnica com fluência e conversar com fornecedores e parceiros de integração
- Escrita clara e objetiva em português, tanto no chat quanto em artigos de ajuda
- Disciplina para registrar tudo em ferramenta de tickets (Linear, Jira, Zendesk ou similar)
Vai ser um diferencial se você tiver
- Experiência com produtos de IA e senso crítico para avaliar as respostas de uma IA
- Vivência com CRMs (Salesforce, HubSpot, Pipedrive) ou ferramentas de vendas
- Conhecimento de KCS (Knowledge-Centered Service)